O atendimento durante um mês.
O cliente avalia a relação com a secretaria considerando o mês de setembro. Uma nova observação pode se referir a outubro, com condições de comparação explicitadas.
Setembroobservação 1Outubroobservação 2
ENTENDA A MODR · LEITURA INTRODUTÓRIA
A MODR, passo a passo.
Pense em um atendimento que você recebeu. O que esperava daquela experiência? E como percebeu o que recebeu?
Ao final desta leitura: você poderá reconhecer quem avalia a relação, distinguir esperado de percebido e compreender o que a distância descreve.
1 / QUEM OBSERVA
Quem recebe avalia a relação.
Atendimento origem · A→Cliente recebedor · B
Na direção A → B, o cliente forma os dois julgamentos sobre o atendimento. Se a direção for invertida, teremos outra relação e outro ponto de vista, que exigem sua própria observação.
A MODR chama de polo cada participante dessa configuração. Um polo pode representar uma pessoa, equipe, organização ou ente não humano, desde que avaliações possam ser associadas à relação.
Esperado é a expectativa efetivamente formada sobre aquela relação. Percebido é a avaliação do valor recebido ou experienciado. Os dois precisam tratar da mesma coisa, em condições compatíveis.
Esperar algo não equivale a desejar um ideal. E avaliar uma relação não equivale a atribuir uma nota geral à pessoa ou à organização.
2 / EXPLORE UM EXEMPLO
O que os valores permitem observar.
Mova os controles ou escolha um exemplo. Os números são fictícios, normalizados entre 0 e 1. Este recurso explica os operadores da MODR.
ATENDIMENTO → CLIENTE
Uma mesma experiência,
sob o olhar do cliente.
O que o cliente esperava receber nessa relação.
Como o cliente percebeu a experiência recebida.
O QUE ESSES VALORES MOSTRAM
Distância · Δ0,30|P − E| · magnitude do desalinhamento
Coerência · C0,701 − Δ · aderência entre os valores
Qualidade percebida · Q0,50P · nível do valor percebido
Como identificar o sentido da diferença
A comparação P − E indica se o percebido ficou abaixo ou acima do esperado. Neste exemplo: −0,30. Essa informação descritiva é preservada junto aos componentes.
O percebido está 0,30 abaixo do esperado. A distância é 0,30 e o nível percebido é 0,50. A interpretação depende do contexto da relação.
A coerência reexpressa a mesma distância: C = 1 − Δ. Sua leitura junto à qualidade percebida ajuda a distinguir alinhamento e nível percebido. Coerência elevada pode coexistir com percepção baixa. Os exemplos com E = P = 0,20 e E = P = 0,90 têm a mesma distância zero, mas níveis percebidos distintos. Nenhum resultado determina, sozinho, uma prioridade ou uma decisão.
3 / SITUE A EXPERIÊNCIA
Uma relação, observações distintas.
Uma relação pode ter registros sucessivos. O período ou o evento delimita a experiência avaliada e situa cada observação.
O atendimento de uma solicitação.
A avaliação se refere à solicitação identificada. Uma segunda solicitação gera outra observação, mesmo quando os polos da relação são os mesmos.
Solicitação 01uma ocorrênciaSolicitação 02outra ocorrência
Dois registros da mesma relação são duas observações. Isso não transforma automaticamente essa relação em duas relações diferentes na agregação.
4 / CUIDADOS DE INTERPRETAÇÃO
O que os números não decidem sozinhos.
A MODR mede satisfação?
Seu objeto é o estado de uma relação direcionada, representado por expectativa, percepção e grandezas derivadas. Satisfação é um conceito com tradições e instrumentos próprios; não se deve tomar a distância relacional como seu sinônimo.
Uma distância maior significa um problema maior?
A distância descreve a magnitude do desalinhamento. Sua relevância depende da relação, dos níveis esperado e percebido, da finalidade e dos critérios do contexto organizacional.
Uma média resume tudo?
Uma mesma média pode corresponder a relações muito diferentes entre si. A MODR acompanha a posição média e a heterogeneidade, preservando quais relações originaram o agregado.
A percepção acima do esperado é sempre melhor?
A direção da diferença é descritiva. A leitura exige compreender o que foi esperado, o que foi percebido e qual é o significado daquela entrega no contexto.
Por que uma rede na identidade visual?
O modelo admite múltiplos polos e relações direcionadas. A rede representa essa multiplicidade; cada relação mantém sua identidade, seus componentes e seu ponto de vista avaliativo.
FIM DESTA LEITURA
Você chegou ao fim da introdução.
A ideia central é observar uma relação e manter juntos os julgamentos que descrevem sua experiência.
- O recebedor forma esperado e percebido sobre a mesma relação e o mesmo referente.
- Distância, coerência e qualidade percebida descrevem aspectos da configuração; o contexto sustenta sua interpretação.
- Períodos e eventos situam as observações, que podem se repetir ao longo de uma relação.
Referências desta página: OTH7600, seções 7.1–7.9. Os textos estão reunidos em Artigos, no menu principal.
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